Реестр доверенных онлайн-площадок | Спецпроекты от Роскачества

По данным INFOline, россияне все чаще предпочитают совершать покупки на онлайн-площадках. В 2022 году онлайн-торговля в России выросла на 52%, а к концу года оборот рынка электронной коммерции составит 4,9 трлн рублей. При этом наибольшие темпы роста демонстрируют маркетплейсы (платформы, на которых можно покупать товары сторонних продавцов, а не только самой площадки).

Главная цель маркетплейсов — предоставить покупателям широкий ассортимент товаров и получить максимум прибыли. Поэтому они заинтересованы в появлении на их площадках большого количества поставщиков. В 2022 году 64% предпринимателей увеличили свой оборот именно через маркетплейсы, сказано в отчете DataInsight.

Но из-за того, что онлайн-магазины открывают доступ к своим площадкам большому количеству продавцов, увеличивается риск, что среди них окажутся и недобросовестные предприниматели. Так, в 2021 году оборот контрафактной продукции, реализованной через Интернет, составил 525 млрд рублей, сообщает BrandMonitor.

Выручка выручкой, но имидж строится на доверии. Насколько онлайн-ритейлеры действительно заботятся о потребителях? Какие меры предпринимают, чтобы уберечь нас от некачественных и небезопасных товаров?

Для того, чтоб ответить на эти вопросы и определить лидеров рынка Росаккредитация и Роскачество запустили совместный проект — «Рейтинг доверия к онлайн-площадкам». В разработке методологии исследования в рамках экспертных рабочих групп принимали участие Роскачество, Росаккредитация, Минпромторг России, АКИТ и крупнейшие маркетплейсы. Результатом проекта является реестр доверенных онлайн-магазинов, который, начиная с этого года, будет регулярно обновляться и пополняться новыми площадками. Также будет расширяться количество и глубина критериев исследования.

В конце октября 2022 года Росаккредитацией и Роскачеством был проведен первый анализ онлайн-площадок, который коснулся крупнейших универсальных маркетплейсов и онлайн-магазинов, продающих электронику (всего 17 площадок). В следующем году планируется обновление результатов и добавление новых категорий онлайн-магазинов.

Добро пожаловать в клуб

В реестр доверенных онлайн-площадок на данный момент вошли 2 площадки: маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам.

Еще 3 площадки являются кандидатами – СберМегаМаркет, Wildberries и АлиЭкспресс. Эти платформы уже сделали большие шаги в вопросах заботы о потребителе, соответствуют ряду ключевых критериев и близки к получению статуса доверенных площадок.

Методика исследования включала 31 критерий, разделенный на 5 групп показателей, напрямую влияющих на доверие покупателей:

• проверки продавца;
• качество товаров;
• базовая информационная безопасность;
• работа с персональными данными;
• открытость и доступность информации.

Проверки продавца

Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.

В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к Сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия.

Кроме того, анализировался процент проверок, а именно факт превышения доли содержательных запросов 80%. Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.

Лучшие результаты по этой группе критериев у Озон и DNS.

Качество товаров

Несмотря на то, что на первый план сегодня выходит фактор низкой цены, качество продукции по-прежнему является важнейшим критерием потребительского выбора. Как показало исследование Центра изучения потребительского поведения Роскачества, 54% потребителей предпочтут товар, на упаковке которого есть российский Знак качества . При этом 49% опрошенных отмечают, что выберут проверенный товар повышенного качества, даже если он будет стоить дороже.

В связи с этим второй важной группой показателей, влияющей на доверие, является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.

В рамках исследования эксперты оценивали размещение российского Знака качества в карточках товаров-обладателей Знака, наличие подборок лучших отечественных товаров (обладателей Знака качества), соответствующих фильтров в магазине (лучшие отечественные товары – товары со Знаком качества), а также оперативного канала обмена информацией по результатам исследований Роскачества и выявленным нарушениям.

Размещение Знаков качества в карточках помогает потребителям выбирать наиболее качественные российские продукты и способствует повышению потребительской грамотности населения.

Лучшие результаты по этой группе критериев у СберМегаМаркет, Озон, Wildberries, AliExpress. Эти площадки получают данные о результатах исследований Роскачества и отмечают товары-обладатели Знака качества в карточках товаров.

Базовая информационная безопасность

Когда речь заходит об онлайн-покупках, важными факторами доверия является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили Сертификаты безопасности и использование платежного шлюза при проведение платежей. Ожадаемо, все онлайн-площадки соответствуют базовым требованиям и получили оценку 5. В дальнейшем количество критериев будет расширено и магазины будут проверяться не только на выполнение гигиенического минимума.

Работа с персональными данными пользователей

Известно, что онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях. В связи с этим доверие должно основываться на этичном сборе и использовании персональных данных. Компании не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации, должны информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными.

В рамках этой группы показателей киберюристы АНО “ПравоРоботов” проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие. Документы практически всех сервисов получили высокие оценки киберюристов, наилучшие результаты у маркетплейсов Яндекс.Маркет, Ozon и СберМегамаркет, онлайн-магазинов электроники МТС, Связной и Холодильник.ру.

Открытость и доступность информации

И, конечно, доверие невозможно без открытости. Пятая группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке в быстром доступе (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывы других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.

По открытости и доступности информации лучшие результаты у маркетплейсов Озон, Wildberries, КазаньЭкспресс, AliExpress.

Результаты

По результатам исследования в реестр доверенных онлайн-площадок вошли маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS, которые соответствуют всем необходимым параметрам (проходные баллы по каждой из пяти групп критериев).

Еще 3 площадки (СберМегаМаркет, Wildberries и AliExpress) являются кандидатами на включение в реестр, так как уже провели частичную интеграцию с Роскачеством, но еще не подключились к Сервису Росаккредитации.

Основная задача исследования и его результата в виде Реестра доверенных площадок – помощь осознанным потребителям. Благодаря этой информации покупатели могут выбрать наиболее клиентоориентированные площадки, которые заботятся о потребителях, проверяют своих поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных, оказывают поддержку.

Кроме того проект позволит тиражировать лучшие практики, которые успели внедрить часть площадок.

Исследования и обновления реестра доверенных онлайн-площадок станут ежегодной практикой в деятельности Росаккредитации и Роскачества. Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и расширять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.